#29 - Más empatía, menos bots

Con tanta automatización, quizá es más fácil marcar la diferencia.

¡Hola!

Estamos de vuelta, pero ya es 2025. Espero que el 2024 haya cerrado bien para quienes me leen.

Preferí no hacer boletín de cierre de año, porque vi que mi bandeja de entrada se llenó de ese tipo de contenido y no les quise repetir información. También porque decidí desconectarme después de varios eventos que nos complicaron en diciembre y nos dejaron unas cuantas reflexiones sobre la falta de empatía en la atención al cliente.

Uno de esos eventos que me llevó a reflexionar en que todo está tan automatizado, que muchas personas que trabajan en atención al cliente se olvidaron de una premisa clave: preguntar al cliente cómo está.

La situación fue así: a mi esposo le robaron el teléfono. Antes de ir a hacer la denuncia formal en la comisaría, nos fuimos a casa para llamar a todos los servicios para bloquear y avisar sobre cualquier movimiento extraño. Tras más de 5 llamadas y mucho rato al teléfono, las conversaciones se sintieron robóticas y con la pedida de que evaluáramos la atención tras la llamada.

Algunas de estas personas al otro lado del teléfono hasta ofrecían una solución que había que realizar desde el celular, el que acabábamos de decir que habían robado. Parecía que respondían todo con un guión que estaban leyendo, todo se sentía automatizado y frustrante, aunque estuviéramos hablando con personas.

Se sintió la diferencia cuando llamamos a una aplicación financiera digital para prevenir y la persona se detuvo a preguntarle a mi esposo cómo estaba física y emocionalmente, y le reiteró lo mucho que lamentaba la situación. Después avanzó con el paso a paso de cómo mantener bloqueada la cuenta y recuperarla cuando quisiera.

Después de eso, observé cómo tantas RRSS se llenaron de quejas durante diciembre porque la atención al cliente de muchas empresas está ahora “resuelta” con chatbots que no dan respuestas concretas y muchas veces, no existe la posibilidad de llamar a nadie. De hecho, hasta me sorprendió ver que algunas empresas tienen perfiles creados en Linkedin (que son bots) para responder a las quejas y “solucionar”. Un ejemplo:

Puede ser que muchas veces el problema sea que el chatbot no ha sido lo suficientemente entrenado o los clientes no saben explicar su problema. También, sé que tener una “Anto de Rappi”, sale más barato que tener a humanos dando soluciones. Pero he sido testigo de cómo muchas personas dejan de comprar y/o usar ciertos servicios por los malos ratos y muchos esos, a veces no es solo un contratiempo, sino todo lo que pasa después y las desesperantes conversaciones con una chatbot.

Seguro han leído esos tantos estudios que hablan sobre la importancia de la personalización, las comunidades de nicho y cómo desde la pandemia, los clientes exigen una atención al cliente más personalizada. Una exigencia que debería ser parte de una estrategia y de una forma de comunicar. Una que muchos están olvidando y donde creo que hay un montón de oportunidades.

No tengo hoy la recomendación ni la solución concreta, pero preguntar al otro cómo está, cómo se siente y decir de forma concreta qué hará la empresa para dar una solución, puede ayudar más de lo que se cree.

Recomendación de la semana:

Para 2025 voy a dejar en singular esta sección, para procurar hacer la mejor recomendación mensual (sí, este boletín ahora deja de ser quincenal y será mensual).

Peeeeeero, este 2025 prefiero partirlo con música. Aquí Jacob Collier y Chris Martin (Coldplay) hicieron una hermosa versión de Fix You que tuvo un momento de confusión para Chris y las voces del público de fondo. Una belleza, especialmente si se van a leer los comentarios, que hablan de humanidad, de ser genuinos y de lo mágico que fue este momento.

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Si leíste hasta el final, déjame en los comentarios qué es para ti una buena atención al cliente ❣️